福鼎旅行社：如何走得更遠些

福鼎旅游起步不算早，但“十一五”以來特別是近兩年來，旅游產業快速健康發展。伴隨著高鐵的開通以及太姥山景區被評為世界地質公園，2009年全市接待游客超過166萬人次，比增21.3%；實現旅游收入7.3億元，比增21%。其中太姥山景區接待游客超過60萬人次、實現門票收入3349萬元，分別比增31%、41%，創造了新的歷史紀錄。福鼎旅游經濟指標總量雖然不大，但是增長速度較快，增幅均高于全國、全省水平，顯示出強勁的上升勢頭。按照這個發展速度，在不遠的將來福鼎旅游必將會出現一個更加生動活潑、加快跨越發展的嶄新格局。旅游業這一現代服務業，必將成為支撐我市未來經濟發展的重要支柱產業。
按世界旅游發達國家和國內其他旅游發達地區的發展經驗，旅行社業的發展，最能帶動旅游業的整體進步。然而，作為我市旅游業“領頭羊”的旅行社業，其經營狀況始終沒有大的改善，其“領頭羊”的作用也未能得以充分發揮。

● 溫向陽

■發展中體現的不足

        我市現有正常經營的旅行社16家，均為沒有出境組團資質的國內旅游、入境接待旅行社。其中國家AAA級旅行社8家。按人員規模來分，沒有一家大社，均屬中小旅行社?？梢哉f，福鼎旅行社的規模都比較小，甚至有的還是典型的“夫妻店”，無論是整體規模，還是企業個體，相對于一個把旅游業作為支柱產業來培育的縣級市而言，還是有一定的差距。
        我市的16家旅行社中，有9家旅行社組團業務和地接業務比較均衡，有5家旅行社基本上以地接業務為主，1家旅行社只做組團業務，1家旅行社只做散客地接業務。據相關統計數字，2010年全市旅行社地接量為16萬人次（其中太姥山岳景區占13萬人次），年組團量估計在3—4萬人次。這樣的業務量，在省內旅游縣市同行業中屬于中下水平。
        根據2008年旅行社年審報告顯示，全市18家旅行社（2008年全市有18家旅行社，2009年后注銷了2家）總計營業額2644.1萬元，營業額100萬元以上的僅8家，其中達500萬元以上的1家，300萬元的2家，200萬元的1家；毛利潤總額155.9萬元，凈利潤為負數（虧損旅行社有9家）；稅收總額17.3萬元。以上數字顯示，我市旅行社業總體上處在微利甚至虧損狀況。
旅行社從業人員流動性強，加上旅行社效益不好，從業人員收入來源單調，收入不高，造成專業人才流失嚴重，計調人員和導游人員嚴重不足，人員素質參差不齊，都嚴重影響了我市旅行社業乃至旅游業的發展，成為制約我市旅游業發展的一大瓶頸。

■前進中面臨的困境

        據了解，根據2010年新頒布的《旅行社管理條例》，原有開辦旅行社所需的專業人員資格證書等準入條件被取消，國內旅行社的質量保證金從10萬提高到20萬元，使得旅行社的市場準入的專業門檻降低，只是企業的成本增加，這并沒有在根本上解決提高旅行社市場準入和規范行業體系的問題。這也是導致我市旅行社基本上以小型社為主的原因之一。
        據調查，眾多中小旅行社舉步維艱，競爭規則與合作方式的不規范更加直接導致混戰的局面。眾多旅行社在同分一杯羹或搶占他人市場時，相互殺價，廣告滿天飛，意以低價贏得競爭，導致市場局面較混亂，資本運作不暢，利潤越攤越薄，企業生存難以維系；面對旅行社業白熱化競爭局面，為了生存，旅行社在組團市場經常只能以降價來攬游客，而后向地接社壓價；而在從事地接業務時，面對競爭壓力，為了招攬業務，提高地接量，有的降低地接的門票、住宿、導服等價格，有的甚至承諾墊付資金，但在業務操作時為了生存則只能暗地降低服務標準，最終導致回程旅客反感、甚至發生糾紛，組團社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結算地接款。如此勢必造成了惡性循環，導致游客、組團社、地接社三方的信任危機和市場混亂。
        由于存在經常性的低價競爭，加上從2009年開始，我市取消原有的扣除所有業務成本后征稅的計算方式，實行新的旅行社稅收制度。新的征稅計算方式認定旅行社的毛利潤最低為15%，也就是說旅行社經營無論成本多少最多只可抵扣營業額的85%，按此計算方式，福鼎旅行社的營業發票稅達到1.4%，比浙江省的標準高出了10倍以上。因此，2009年后，旅行社的納稅金額比2008年高出了2倍有余，而營業額并沒有增長多少，這也導致我市旅行社業普遍存在的微利甚至虧損現狀。
        同時，在旅游業市場存在從業人員素質良莠不齊，旅游專業人員改行也屢見不鮮的情況，旅游市場的擴大和競爭的升級使旅行社驟然間感到“粥多僧少”，由于缺乏一批精通業務、經營能力強的管理人才，旅行社不得不砸下重金到處“挖人”的現象時有發生。

■ 如何做大做強

        業內人士指出，做大做強福鼎旅行社業，首先要加強行業自律，減少不當競爭。2010年底，福鼎旅行社業率先在旅游協會內部成立了旅行社分會。這是為消除無序競爭，提高行業自律，整頓市場紊亂走出的第一步。但這顯然還不夠，旅行社業應當改變傳統經營理念，樹立合作意識。各旅行社均意識到必須改變現有經營理念，但苦于實踐中缺乏開拓創新，拿不出得力的辦法和行動。如此本位主義的思想使市場變得越來越亂，企業生存越來越艱難。試圖通過行業協會，使之成為一種相對穩定的行業聯盟。其核心就是在資源共享的情況下，充分利用資源，利用自身優勢，相互補充，擴大經營，建立穩定、誠信的合作關系，盡量避免無序競爭，提高行業效益。
        第二就是利用行業優勢，尋求合作伙伴。行業聯盟就是通過業內合作，實現1+1＞2的多方受益新型戰略聯盟。作為聯盟成員，要充分發揮行業整體優勢，開發、組合新興旅游產品，強化與景區、交通業主、賓館等旅游資源供應商的戰略合作伙伴關系，占據旅游資源的優先使用權和營銷權，形成整體參與市場競爭，化零為整，組團業務上可以對外統一采購，降低成本，提高質量；地接業務上，與景區、旅游車隊、酒店簽訂協議，以總體的采購量，尋求更多的返利和更優惠的價格，形成行業聯盟的強勢戰斗力。
        樹立特色，加強服務上還需要做實功夫?，F在旅游消費的趨勢是逐漸向個性化旅游、主題旅游和自助游的方向發展。作為旅行社，從旅游產品設計而言，要盡量避免產品的雷同性，提高產品的獨特性，從產品特性上規避惡性的壓價競爭，以特色求效益。同時，要逐步建立完善的客戶服務體系，我市多數旅行社經過自身努力無論是組團業務還是地接業務，都已經在終端客戶市場占據了一席之地。有調查顯示，維護已有的老客戶比發展新客戶的成本平均低7—12倍。而維護工作的好壞說到底是看服務體系的完善與否和服務質量的高低。從這一點理解，優質的客戶服務比單純提供旅游產品更重要。

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